Calidad del servicio turístico gastronómico ofertado en el destino turístico Puerto Pizarro (página 2)

Dentro de los actores del turismo involucrados en la
calidad tenemos a los siguientes:

• Oficinas de información turística: son
  entidades públicas o privadas que manejan la
  información referente a las actividades
  turísticas de una región o destino
  turístico. A ellas recurre en primera instancia un
  visitante o turista para obtener
  información.

• Empresas hospedaje: se entiende por establecimientos
  de hospedaje al lugar destinado a prestar habitualmente
  servicio de alojamiento no permanente, para que sus
  huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de
  incluir otros servicios complementarios, a condición
  del pago de una contraprestación previamente
  establecida en las tarifas del establecimiento.
  [2]

• Restaurantes: Establecimiento que expende comidas y
  bebidas al público, preparadas en el mismo local,
  prestando el servicio en las condiciones que señala el
  presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias
  correspondientes.[3]

• Comerciantes: quienes ejecutan los actos de
  comercio.

• Artesanos: trabajador manual que ejercita un oficio
  por su cuenta, solo o con ayuda de su familia y que utiliza
  materiales típicos de una región.

• Atractivo turístico: es un lugar de
  interés que los turistas visitan, generalmente por su
  valor cultural inherente o exhibido, significancia
  histórica, belleza natural o artificial, originalidad,
  porque es raro, misterioso, o para la recreación y
  diversión.

• Agencias de Viajes: Persona natural o
  jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio
  de actividades de coordinación, mediación,
  producción, promoción, consultoría,
  organización y venta de servicios turísticos,
  pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
  prestación de los mismos.[4]

• Guías de Turismo: es la persona natural que
  presta sus servicios profesionales en el área
  turística, cuyas funciones hacia el turista son las de
  orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la
  ejecución del servicio contratado.

• Policía de turismo: depende
  jerárquicamente de la Policía Nacional y tiene
  las funciones de vigilancia y control de los atractivos
  turísticos, atender labores de información
  turística, orientar a los turistas y canalizar las
  quejas que se presenten por parte de los turistas.

• c. GESTIÓN DE CALIDAD DE UN SERVICIO
  TURÍSTICO. SU VÍNCULO CON LA
  SATISFACCIÓN

Si se analizan los conceptos gestión y calidad,
se descubre que estos poseen puntos comunes en los grupos de
variables que lo conforman, los dos primeros aluden directa a la
acción desarrollada por un sujeto con
determinado marco de referencia y de modo parcial ambas
contemplan el objeto, el objetivo y los medios. La
consideración de estos tres términos es de un modo
parcial, puesto que, el alcance de la gestión, en general,
es superior al de la gestión de la calidad, ya que los
productos, objetivos y medios de la gestión de la calidad
son parte importante de lo que incluye la gestión en su
totalidad. De igual forma entre los conceptos de calidad y de
destino existen puntos de contacto al ser el destino un objeto
donde se puede evaluar la calidad.

Si se intentara fusionar estos conceptos, podría
plantearse que la gestión de la calidad de un destino
turístico es "…..un proceso dinámico,
interactivo, eficiente y eficaz; consistente en planear,
organizar, liderar y controlar las acciones en la
organización, desarrollado por un órgano de
dirección (sujetos económicos) que cuenta con
grupos de personas, recursos y su autoridad durante un ciclo de
vida, para el logro de un conjunto articulado de atributos
esenciales, que determinan el grado en que los procesos
turísticos que actúan en una zona o área
geográfica determinada, logran propiciar la
satisfacción de las necesidades de los turistas y la
sociedad, basado en el conocimiento de las leyes y principios, de
la sociedad, la naturaleza humana y la técnica, así
como de información en general, sin afectar el entorno y
contribuyendo a los intereses organizacionales (Pérez
Campdesuñer, 2006)."

En síntesis, sería equivalente a decir que
la gestión de la calidad de un destino turístico
es: un proceso consistente en planear, organizar, liderar y
controlar las acciones para el logro de un conjunto articulado de
atributos, que determinan el grado en que los procesos
turísticos que actúan en una zona geográfica
determinada logran propiciar la satisfacción de las
necesidades de los turistas y la sociedad (Pérez
Campdesuñer, 2006).

Del propio concepto de calidad se desprende la necesidad
de establecer qué se entiende por satisfacción y
por qué buscar ésta.

La investigadora Noda Hernández (2004), luego de
revisar el criterio de diferentes autores (Martínez Ribes
y otros., 1999; Engel y otros, 2002; Fornell, 2002;
Boss, 2003 y Evrard, 2003)5 define como
satisfacción del cliente: al estado del cliente
tras un juicio comparativo de los resultados de los atributos del
producto o servicio (evaluación global) con sus
expectativas. Esta evaluación se sustenta en la
integración de valoraciones parciales establecidas para
los atributos que componen el servicio, pero no sobre todos en
igual medida, sino respecto a los considerados esenciales;
criterios a los cuales el autor se subscribe. El nivel de
satisfacción sentida por los clientes es la clave de su
conducta posterior.

Los clientes satisfechos pueden ser un activo intangible
de las organizaciones turísticas, pues ellos
podrían retornar a la entidad o promover el servicio; es
decir, satisfacer a un cliente es asegurar incrementar las
utilidades en el tiempo tal y como se espera de todo activo
(Rodríguez Estrada, 1996; Fleitman, 1999; Picasso
Manríquez y Martínez Villega, 2000; Noda
Hernández, 2004)6, estos producen los recursos, las
inversiones y la rentabilidad. Además, es un activo
múltiple porque impacta de modo directo en las ventas y
asegura una liquidez mayor.

De aquí que para alcanzar una distinción
frente a la competencia con un efecto económico favorable
es necesario satisfacer y/o superar las expectativas del cliente
(Chase y otros, 2000; Hermann y Thurm, 2000; Ruiz-Olalla
Corcuera, 2000 y Noda Hernández, 2004), por este motivo
diversos autores recalcan la necesidad de los servicios de
desarrollar una orientación al cliente (Albrecht,
1997; Juran y Gryna, 1995; Omachonu, 2000; Picasso
Manríquez y Martínez Villega, 2000; Camisón
Zornoza, 2000; Hermann y Trurm, 2000) y medir sus efectos
(Glotieb, 1994; Iacobuci y otros, 1994; Omstrom, 1996; Rosemberg,
1996; Hocks, 1998; Zaratiegui, 1999; Vázquez Casielles y
Díaz Martín, 2000; Kaplan y Norton, 2001;
Beltrán Costa, 2002, Noda Hernández, 2004)7 a
partir de adecuados niveles de calidad, de aquí se deriva
la necesidad de sistema que facilite la gestión de la
misma.

El impacto que produce la satisfacción sustentada
en una adecuada gestión de la calidad, evidencia la
necesidad de lograr incrementar la misma tanto como sea posible
en cualquier producto o destino turístico que desee lograr
un desarrollo sostenido.

5 Citados por Noda Hernández, 2004

6 Citados por Pérez Campdesuñer,
2006

HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

Puerto Pizarro presenta limitaciones en la calidad de
servicio turístico gastronómico que limitan el
desarrollo pleno de sus potencialidades turísticas
alternativas como su entorno natural y sus rasgos
culturales

HIPÓTESIS
ESPECÍFICA

• 1. Los recursos turísticos de puerto
  Pizarro permiten el desarrollo de turismo alternativo en sus
  modalidades de naturaleza y gastronómico por la
  presencia del ecosistema manglar y su gran tradición
  culinaria a base de pescados y mariscos

• 2. La planta turística es limitada y
  carece de un método aplicado que garantice la calidad
  de su servicio orientado al sector turismo,
  generando

• 3. La planta turística ha crecido con la
  presencia de nuevos establecimientos de hospedaje y
  restauración, así mismo en algunos de estos
  establecimientos el nivel de calidad es bueno, generando
  desazón en los turistas que visitan sus instalaciones
  o usan sus servicios.

• 4. La comunidad organizada de Puerto Pizarro
  conoce la importancia de sus recursos turísticos y se
  encuentra dispuesta a fomentar el desarrollo del
  turismo

Metodología

MÉTODO DE
INVESTIGACIÓN

Los métodos empleados para lograr el fin de la
investigación son:

• 1. Análisis-Síntesis: Este
  método se utilizará durante toda nuestra
  investigación para; a partir de la información
  obtenida a través de la revisión de libros,
  informes, artículos; extraer sólo
  información importante.

• 2. Inducción-Deducción:
  Este método se utilizará cuando hagamos la
  observación de los componentes del producto
  turístico en el destino turístico Puerto
  Pizarro, el cual nos llevará a una conclusión
  general y a partir de ésta se verificarán los
  casos particulares de la misma para validar dicha
  generalidad.

• 3. Método Estadístico:
  Este método permitirá organizar los datos
  así como interpretarlos y así poder elaborar
  los resultados y conclusiones, siendo prioritaria la
  estadística descrita.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
CORRELACIÓN DE DATOS

Las técnicas que utilizamos para el trabajo de
gabinete y campo fueron: El reconocimiento etnográfico, la
revisión bibliográfica, la observación, las
entrevistas y la técnica del fichaje; ayudados son
instrumentos como: libreta de campo, magnetófono tipo
reportera, cámaras fotográficas y filmadoras y
planos de ubicación.

Bibliografía

Álvarez, U. C. (23 de 10 de 2010).
eumed.net. Recuperado el 21 de 10 de 2010, de eumed.net:
http://www.eumed.net/tesis/2010/uca/El%20turismo%20como%20fenomeno%20social%20y%20economico.htm

Castro, R. Q. (s.f.). Elementos del
Turismo. EUNED.

Colvin, J. F. (27 de 10 de 2000).
monografias.com. Recuperado el 10 de 10 de 2010, de
http://www.monografias.com/trabajos5/ecotu/ecotu.shtml

PACHAMAMA, A. (s.f.). Boletín de
New York. Recuperado el 22 de 11 de 2010, de Boletín
de New York:
http://www.boletindenewyork.com/turismoalternativo.htm

Santana, A. (s.f.). Antropología
Social. Recuperado el 20 de 09 de 2010, de
www.Antropología Social.org:
http://www.antropologiasocial.org/contenidos/tutoriales/anttur/textos/ATexto3.htm#_ftnref1

Autor:

Wilser Renan Castillo
Carranza

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS
SOCIALES

[1] Ley General de Turismo 29408. Anexos

[2] Decreto Supremo Nº
029-2004/MINCETUR

[3] Decreto Supremo Nº
025-2004/MINCETUR

[4] Decreto Supremo Nº
026-2004/MINCETUR